شیوه گرگ

در بخشی از کتاب شیوه گرگ می‌خوانیم :

به‌طور مشخص، نحوۀ بیان جملات، تأثیر عمیقی بر مشتری و در نتیجه، نوع برداشت او دارد که نه‌تنها در آن چهار ثانیۀ ابتدایی مهم است، بلکه در تمام طول مکالمه نیز به همان اندازه اهمیت دارد.گوش انسان‌های امروزه پس از میلیون‌ها سال تکامل، در تشخیص تغییرات لحن بیان به‌قدری توانمند شده است تا جایی که کوچک‌ترین تغییر هم می‌تواند تأثیر شگرفی بر معنای یک کلمه یا عبارت داشته باشد؛ برای مثال، وقتی بچه بودم و کار اشتباهی می‌کردم، مامانم با لحنی قاطع و جدّی می‌گفت: «جردن!» و بدون اینکه کلمۀ دیگری بر زبان بیاورد، بلافاصله متوجه می‌شدم هشدار او جدّی است؛ در مقابل، زمانی که با لحنی آرام و شمرده می‌گفت: «جور-دن!» فوراً متوجه می‌شدم که اوضاع روبه‌راه است و خبری از دعوا و کتک نیست.چنانچه ملاقات با مشتری به صورت حضوری و رودررو باشد، علاوه بر لحن بیان باید از نوع دیگر ارتباط نیز برای انتقال منظورمان به مشتری استفاده کنیم.ما این نوع دیگر ارتباط را «زبان بدن» می‌نامیم.«لحن بیان و زبان بدن» به عنوان ارکان دوگانۀ یک استراتژی ارتباطی بسیار قدرتمند است که به عنوان «ارتباط ناخودآگاه» از آن یاد می‌شود و در انتقال منظورمان، خواه حین صحبت یا گوش دادن، بیشترین نقش را دارد.